Наши контакты: academy@zu.ru +7 499 519-03-90

Наша миссия: развивать российскую ломбардную отрасль, обучая экспертов-оценщиков первоклассному сервису!

Мы живём с вами в удивительное время – Интернет позволяет буквально за считанные минуты найти нужную информацию. Однажды мы решили посмотреть – а что же есть в Сети на тему сервиса в ломбардах?

Результаты оказались более чем скромными. Мы столкнулись с очевидной несправедливостью: про технику продаж и работу с клиентами магазинов написаны тонны литературы, сняты ролики, количество предложений по обучению различным аспектам продаж, кажется, уже превышает спрос.

А вот материалов о технологиях работы эксперта-оценщика с клиентами ломбарда оказалось в разы меньше.

В то же время ломбарды возвращают свою популярность, и в лучшие из них стоят очереди (мы плотно работаем с персоналом ломбардов «Залог Успеха» - там порой на одно «окно» приходится по 170 операций в день!).

Мы решили внести свой вклад в информационное пространство, поделиться опытом, - ведь мы не первый год обучаем профессиональных экспертов технологиям сервиса.

Начнем с ответа на вопрос: «А нужно ли в принципе обучать сервису сотрудников ломбардов?».

Нужно, если вы хотите быть конкурентоспособными на этом рынке. В ломбард приходят те же люди, которые регулярно ходят в магазины; многие из них бывают и в банках, и в кафе, и в других сервисных организациях. Большинство современных руководителей уверены в необходимости обучать работе с клиентами персонал бутиков, банков и т.д. – ибо все понимают (мы надеемся на это), что, в конечном счете, именно на деньги клиента подобный бизнес в принципе существует.

В точно таком же простом смысле клиент ломбарда определяет, по сути, его коммерческий успех и судьбу.

Именно клиент решает, придет он к вам еще раз, или пойдет к соседям (которых, к слову, становится всё больше).

Вы скажете: «Окей, но разве недостаточно просто качественно оценивать изделия клиента? Да еще по выгодному тарифу. И всё будет отлично!»

Мы и не спорим, - мы, напротив, поддерживаем идею о том, что качественная и честная оценка изделий клиента – неотъемлемый элемент системы адекватного сервиса. Но - только лишь элемент.

  • Если эксперт, внимательно осмотрев изделие, сообщил клиенту о том, что его любимая серебряная ложка – «неликвид», захочет ли клиент прийти еще раз в этот ломбард?
  • Если эксперт правильно оценил простое обручальное колечко, предложив клиенту сумму меньшую по сравнению с ожидаемой, и на этом считает свою работу выполненной, – останется ли клиент доволен?
  • Если эксперт тщательно, скрупулезно, молча (дабы не отвлекаться от серьезной экспертизы) сделал глубокий запил до середины звена в пяти местах на цепочке, которую клиенту когда-то подарила его мама – как думаете, настроение клиента поднимется, когда он получит-таки займ?

Важно понимать: работа с клиентом ломбарда – это тонкая, деликатная работа эксперта с человеком, который пришел к нему в не самый радостный период жизни. И который меньше всего готов получить очередную «травму» – вследствие равнодушия эксперта, приговоров по суммам займа за «неликвид», непонимания того, а что же происходит с его изделием в руках у чужого человека…

  • Задача хорошего сервиса в ломбарде – не столько подарить радость клиенту, сколько как минимум не увеличить имеющееся у него напряжение.
  • Задача отличного сервиса в ломбарде – не только снять напряжение, с которым клиент часто приходит в ломбард, но и деликатно помочь ему решить его жизненную проблему так, чтобы клиент при этом чувствовал: его уважают, о нем заботятся, его достоинство действительно ценят, и «здесь – безопасно…».

Мы этому обучаем.

Эксперт за работой. Фото: Анна Котенко
© Фото: Анна Котенко

Как?

В свое время мы проанализировали работу лучших экспертов-оценщиков компании «Залог Успеха», и увидели, что самые разные (в силу личностных особенностей), но одинаково успешные сотрудники по сути делают одно и то же, пусть и каждый в своей стилистике. По итогам такого исследования мы описали алгоритм работы эксперта с клиентами ломбарда, и получили некое обобщение опыта сильнейших специалистов успешной ломбардной сети.

А потом мы добавили к каждому этапу этого алгоритма подходящие технологии, заимствованные из достижений практической психологии, и позволяющие проходить тот или иной этап работы с клиентом еще качественнее и эффективнее.

Конечно, мы не останавливаемся на достигнутом и активно развиваем это направление, разрабатывая дополнительные программы обучения – например, такие:

  • «Трудные клиенты ломбарда: технологии работы с агрессией»,
  • «Типология клиентов ломбарда: как учитывать в работе с клиентами их индивидуальные особенности?».
  • «Стресс-менеджемент на рабочем месте: предотвращение эмоционального выгорания эксперта-оценщика».
  • и др.

Мы уверены в том, что работа эксперта-оценщика куда более сложна и многогранна, чем ее принято считать. Один из наших клиентов как-то сказал: «Я бы никогда не подумал, что эксперт-оценщик должен быть обучен особому сервису, но теперь я понял… Я специально зашел в ломбард оценить свое обручальное кольцо – и какой же ужас я испытал, когда дорогой моему сердцу символ взял в руки чужой (!) человек! И как я был благодарен эксперту, который не только похвалил мое кольцо, но и заверил, что будет аккуратно с ним обращаться… ».

И таких тонкостей в работе эксперта очень много. Это творческая, интеллектуальная деятельность, к которой способен далеко не каждый.

Дополнительно об особенностях нашей работы Вы можете прочитать в статьях о нас:

Будем рады Вашим отзывам, вопросам и комментариям!

Дарья Морозова
Генеральный директор Академии "Залог Успеха"