Мы живём с вами в удивительное время – Интернет позволяет буквально за считанные минуты найти нужную информацию. Однажды мы решили посмотреть – а что же есть в Сети на тему сервиса в ломбардах?
Результаты оказались более чем скромными. Мы столкнулись с очевидной несправедливостью: про технику продаж и работу с клиентами магазинов написаны тонны литературы, сняты ролики, количество предложений по обучению различным аспектам продаж, кажется, уже превышает спрос.
А вот материалов о технологиях работы эксперта-оценщика с клиентами ломбарда оказалось в разы меньше.
В то же время ломбарды возвращают свою популярность, и в лучшие из них стоят очереди (мы плотно работаем с персоналом ломбардов «Залог Успеха» - там порой на одно «окно» приходится по 170 операций в день!).
Мы решили внести свой вклад в информационное пространство, поделиться опытом, - ведь мы не первый год обучаем профессиональных экспертов технологиям сервиса.
Начнем с ответа на вопрос: «А нужно ли в принципе обучать сервису сотрудников ломбардов?».
Нужно, если вы хотите быть конкурентоспособными на этом рынке. В ломбард приходят те же люди, которые регулярно ходят в магазины; многие из них бывают и в банках, и в кафе, и в других сервисных организациях. Большинство современных руководителей уверены в необходимости обучать работе с клиентами персонал бутиков, банков и т.д. – ибо все понимают (мы надеемся на это), что, в конечном счете, именно на деньги клиента подобный бизнес в принципе существует.
В точно таком же простом смысле клиент ломбарда определяет, по сути, его коммерческий успех и судьбу.
Именно клиент решает, придет он к вам еще раз, или пойдет к соседям (которых, к слову, становится всё больше).
Вы скажете: «Окей, но разве недостаточно просто качественно оценивать изделия клиента? Да еще по выгодному тарифу. И всё будет отлично!»
Мы и не спорим, - мы, напротив, поддерживаем идею о том, что качественная и честная оценка изделий клиента – неотъемлемый элемент системы адекватного сервиса. Но - только лишь элемент.
- Если эксперт, внимательно осмотрев изделие, сообщил клиенту о том, что его любимая серебряная ложка – «неликвид», захочет ли клиент прийти еще раз в этот ломбард?
- Если эксперт правильно оценил простое обручальное колечко, предложив клиенту сумму меньшую по сравнению с ожидаемой, и на этом считает свою работу выполненной, – останется ли клиент доволен?
- Если эксперт тщательно, скрупулезно, молча (дабы не отвлекаться от серьезной экспертизы) сделал глубокий запил до середины звена в пяти местах на цепочке, которую клиенту когда-то подарила его мама – как думаете, настроение клиента поднимется, когда он получит-таки займ?
Важно понимать: работа с клиентом ломбарда – это тонкая, деликатная работа эксперта с человеком, который пришел к нему в не самый радостный период жизни. И который меньше всего готов получить очередную «травму» – вследствие равнодушия эксперта, приговоров по суммам займа за «неликвид», непонимания того, а что же происходит с его изделием в руках у чужого человека…
- Задача хорошего сервиса в ломбарде – не столько подарить радость клиенту, сколько как минимум не увеличить имеющееся у него напряжение.
- Задача отличного сервиса в ломбарде – не только снять напряжение, с которым клиент часто приходит в ломбард, но и деликатно помочь ему решить его жизненную проблему так, чтобы клиент при этом чувствовал: его уважают, о нем заботятся, его достоинство действительно ценят, и «здесь – безопасно…».
Мы этому обучаем.
Как?
В свое время мы проанализировали работу лучших экспертов-оценщиков компании «Залог Успеха», и увидели, что самые разные (в силу личностных особенностей), но одинаково успешные сотрудники по сути делают одно и то же, пусть и каждый в своей стилистике. По итогам такого исследования мы описали алгоритм работы эксперта с клиентами ломбарда, и получили некое обобщение опыта сильнейших специалистов успешной ломбардной сети.
А потом мы добавили к каждому этапу этого алгоритма подходящие технологии, заимствованные из достижений практической психологии, и позволяющие проходить тот или иной этап работы с клиентом еще качественнее и эффективнее.
Конечно, мы не останавливаемся на достигнутом и активно развиваем это направление, разрабатывая дополнительные программы обучения – например, такие:
- «Трудные клиенты ломбарда: технологии работы с агрессией»,
- «Типология клиентов ломбарда: как учитывать в работе с клиентами их индивидуальные особенности?».
- «Стресс-менеджемент на рабочем месте: предотвращение эмоционального выгорания эксперта-оценщика».
- и др.
Мы уверены в том, что работа эксперта-оценщика куда более сложна и многогранна, чем ее принято считать. Один из наших клиентов как-то сказал: «Я бы никогда не подумал, что эксперт-оценщик должен быть обучен особому сервису, но теперь я понял… Я специально зашел в ломбард оценить свое обручальное кольцо – и какой же ужас я испытал, когда дорогой моему сердцу символ взял в руки чужой (!) человек! И как я был благодарен эксперту, который не только похвалил мое кольцо, но и заверил, что будет аккуратно с ним обращаться… ».
И таких тонкостей в работе эксперта очень много. Это творческая, интеллектуальная деятельность, к которой способен далеко не каждый.Дополнительно об особенностях нашей работы Вы можете прочитать в статьях о нас:
- "В ломбардной отрасли технологии и люди дополняют друг друга" (статья Анастасии Демиденко о нашей Академии в 4-м выпуске журнала "Микроfinanct+" за 2017 год, включающая интервью с нашими сотрудниками).
- "Эксперимент: учимся на эксперта-оценщика ломбарда" (статья Анны Котенко о нашем ассемент-центре для будущих Экспертов-оценщиков на информационном портале zaim.com).
Будем рады Вашим отзывам, вопросам и комментариям!
Дарья Морозова
Руководитель Академии "Залог Успеха"